服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)（服務(wù)認(rèn)證審查員）知識(shí)點(diǎn)講解-服務(wù)認(rèn)證的主要目的、特點(diǎn)和技術(shù)原則
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服務(wù)認(rèn)證可以緩解服務(wù)提供者與顧客感受及其利益相關(guān)的信息對(duì)稱性問(wèn)題，樹立與提升服務(wù)提供者良好的信譽(yù)和品牌形象，提升服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)的易用性和社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的信任度，規(guī)范服務(wù)業(yè)正常有序發(fā)展，在國(guó)家、區(qū)域和國(guó)際層面上促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易、市場(chǎng)準(zhǔn)入、公平競(jìng)爭(zhēng)和顧客接受程度。
（一）服務(wù)認(rèn)證的主要目的
為保證服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性和有效性，應(yīng)遵循《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）、《認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）等相關(guān)法規(guī)規(guī)章，以確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)證的目的。服務(wù)認(rèn)證的主要目的包括但不限于：
（1）為消費(fèi)者、用戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹立關(guān)于特定服務(wù)滿足要求的信心，以此來(lái)解決他們對(duì)特定服務(wù)的關(guān)注；
（2）可用于組織向市場(chǎng)表明有第三方參與，有效地進(jìn)行營(yíng)銷；
（3）促進(jìn)服務(wù)資源適宜，避免服務(wù)成本超出社會(huì)通常愿意承受的限度。
注：服務(wù)通常是顧客體驗(yàn)的一種事后感知，而認(rèn)證旨在以“事先知曉”保障“事后感知”。
（二）服務(wù)認(rèn)證的主要特點(diǎn)
1．服務(wù)認(rèn)證是一種第三方合格評(píng)定活動(dòng)
通常，把服務(wù)的提供方稱為第一方，把服務(wù)的購(gòu)買方稱為第二方，與服務(wù)的供需雙方無(wú)利益關(guān)系的獨(dú)立機(jī)構(gòu)被稱為第三方。服務(wù)認(rèn)證是由具有獨(dú)立性和專業(yè)性的第三方機(jī)構(gòu)向相關(guān)方證實(shí)某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品滿足規(guī)定要求，并出具證明文件的一項(xiàng)活動(dòng)。
2．服務(wù)認(rèn)證對(duì)象是一項(xiàng)服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)認(rèn)證是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，雖然國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)證的管理與技術(shù)規(guī)范視作類同，但是其技術(shù)領(lǐng)域與產(chǎn)品認(rèn)證技術(shù)具有顯著的差異之處，典型的特征差異是：服務(wù)形成和交付往往同時(shí)發(fā)生，產(chǎn)品生產(chǎn)和交付通常處在不同階段，且服務(wù)的結(jié)果受制于服務(wù)提供者與顧客的交互作用，即相同的服務(wù)，因顧客不同而影響到服務(wù)的成功與否。服務(wù)認(rèn)證對(duì)象是服務(wù)提供者提供的某項(xiàng)服務(wù)，不是服務(wù)組織本身，也不是服務(wù)組織的管理體系。
3．服務(wù)認(rèn)證遵循合格評(píng)定特定要求和標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)認(rèn)證作為一種合格評(píng)定活動(dòng)，應(yīng)遵循合格評(píng)定特定要求和標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：GB／T27065-2015《合格評(píng)定
產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》（ISO／IEC 17065：2012，IDT）、ISO／IEC 17067：2013《合格評(píng)定
產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)與產(chǎn)品認(rèn)證方案指南》、ISO／IEC 17030《合格評(píng)定 第三方符合性標(biāo)志的通用要求》、ISO／IEC 17050《合格評(píng)定
供方的符合性聲明 第1部分：通用要求、第2部分：支持性文件》與ISO／PAS 17004《合格評(píng)定 信息公開
原則和要求》，以及我國(guó)相關(guān)認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等文件，如RB／T 301-2016《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》。
（三）服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則
服務(wù)認(rèn)證技術(shù)應(yīng)在充分理解服務(wù)的定義、機(jī)理和特征基礎(chǔ)上，考慮服務(wù)業(yè)態(tài)典型特征。如圖3-7所示，有些服務(wù)含有較高的產(chǎn)品成分，如汽車銷售服務(wù)；有些服務(wù)含有一定的產(chǎn)品成分，如餐館服務(wù)；有些服務(wù)幾乎不含產(chǎn)品成分，如法律服務(wù)。由于服務(wù)業(yè)態(tài)的不同、服務(wù)及其認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)可接受水平不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計(jì)、建立和應(yīng)用。
服務(wù)認(rèn)證技術(shù)原則的建立宜考慮服務(wù)機(jī)理、特征和業(yè)態(tài)等特點(diǎn)，確保為服務(wù)認(rèn)證全生命周期各過(guò)程（階段）提供框架和技術(shù)指南。服務(wù)認(rèn)證的基本技術(shù)原則如下。
1．普適性原則
采用 GB／T 27000（ISO／IEC 17000，IDT）標(biāo)準(zhǔn)給定的合格評(píng)定功能法，保持第三方合格評(píng)定的共性技術(shù)和方法。
2．關(guān)鍵性原則
遵循服務(wù)四項(xiàng)基本特征（通常是無(wú)形性、同時(shí)性、異質(zhì)性和非儲(chǔ)存性），分析服務(wù)接觸方式，以顧客體驗(yàn)和互動(dòng)的服務(wù)特性為核心價(jià)值，建立并保持服務(wù)認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則、方法和程序。
3．公認(rèn)性原則
確保服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)技術(shù)的設(shè)計(jì)、選擇、確定和應(yīng)用保持客觀、公正和公平，滿足合格評(píng)定功能法，具有結(jié)構(gòu)化、定制的與可測(cè)量的評(píng)價(jià)方法，確保認(rèn)證過(guò)程與結(jié)果保持客觀、公正、公平和一致。
4．可操作性原則
參照 GB／T 27065-215（ISO／IEC 17065：2012，IDT）和ISO／IEC
17067標(biāo)準(zhǔn)，分析服
務(wù)業(yè)態(tài)與體驗(yàn)特性，針對(duì)各種服務(wù)接觸方式與通用的基本服務(wù)特性，如功能性、感官性、行為性、心理／生理性、生態(tài)性、時(shí)間性和經(jīng)濟(jì)性，運(yùn)用顧客滿意度卡諾模型構(gòu)建特定服務(wù)的可測(cè)量關(guān)鍵特性（指標(biāo)），選擇以服務(wù)體驗(yàn)為主的認(rèn)證模式實(shí)施服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)活動(dòng)，可行時(shí)應(yīng)用信息通信技術(shù)，促進(jìn)服務(wù)認(rèn)證良好實(shí)踐。
