服務認證基礎（服務認證審查員）知識點講解-服務認證的主要目的、特點和技術原則
瀏覽量：16發表時間：2021-07-09
服務認證可以緩解服務提供者與顧客感受及其利益相關的信息對稱性問題，樹立與提升服務提供者良好的信譽和品牌形象，提升服務能力，增強服務的易用性和社會對服務業的信任度，規范服務業正常有序發展，在國家、區域和國際層面上促進服務貿易、市場準入、公平競爭和顧客接受程度。
（一）服務認證的主要目的
為保證服務認證的規范性和有效性，應遵循《中華人民共和國認證認可條例》（以下簡稱《條例》）、《認證機構管理辦法》（以下簡稱《辦法》）等相關法規規章，以確保實現服務認證的目的。服務認證的主要目的包括但不限于：
（1）為消費者、用戶、監管機構以及更為廣泛的利益相關方樹立關于特定服務滿足要求的信心，以此來解決他們對特定服務的關注；
（2）可用于組織向市場表明有第三方參與，有效地進行營銷；
（3）促進服務資源適宜，避免服務成本超出社會通常愿意承受的限度。
注：服務通常是顧客體驗的一種事后感知，而認證旨在以“事先知曉”保障“事后感知”。
（二）服務認證的主要特點
1．服務認證是一種第三方合格評定活動
通常，把服務的提供方稱為第一方，把服務的購買方稱為第二方，與服務的供需雙方無利益關系的獨立機構被稱為第三方。服務認證是由具有獨立性和專業性的第三方機構向相關方證實某項服務產品滿足規定要求，并出具證明文件的一項活動。
2．服務認證對象是一項服務或服務產品
服務認證是一項系統工程，雖然國際標準將服務和產品認證的管理與技術規范視作類同，但是其技術領域與產品認證技術具有顯著的差異之處，典型的特征差異是：服務形成和交付往往同時發生，產品生產和交付通常處在不同階段，且服務的結果受制于服務提供者與顧客的交互作用，即相同的服務，因顧客不同而影響到服務的成功與否。服務認證對象是服務提供者提供的某項服務，不是服務組織本身，也不是服務組織的管理體系。
3．服務認證遵循合格評定特定要求和標準
服務認證作為一種合格評定活動，應遵循合格評定特定要求和標準，主要包括：GB／T27065-2015《合格評定
產品、過程和服務認證機構要求》（ISO／IEC 17065：2012，IDT）、ISO／IEC 17067：2013《合格評定
產品認證基礎與產品認證方案指南》、ISO／IEC 17030《合格評定 第三方符合性標志的通用要求》、ISO／IEC 17050《合格評定
供方的符合性聲明 第1部分：通用要求、第2部分：支持性文件》與ISO／PAS 17004《合格評定 信息公開
原則和要求》，以及我國相關認證認可標準、規范等文件，如RB／T 301-2016《合格評定 服務認證技術通則》。
（三）服務認證的基本技術原則
服務認證技術應在充分理解服務的定義、機理和特征基礎上，考慮服務業態典型特征。如圖3-7所示，有些服務含有較高的產品成分，如汽車銷售服務；有些服務含有一定的產品成分，如餐館服務；有些服務幾乎不含產品成分，如法律服務。由于服務業態的不同、服務及其認證的風險可接受水平不同，直接影響認證技術制度、規則的設計、建立和應用。
服務認證技術原則的建立宜考慮服務機理、特征和業態等特點，確保為服務認證全生命周期各過程（階段）提供框架和技術指南。服務認證的基本技術原則如下。
1．普適性原則
采用 GB／T 27000（ISO／IEC 17000，IDT）標準給定的合格評定功能法，保持第三方合格評定的共性技術和方法。
2．關鍵性原則
遵循服務四項基本特征（通常是無形性、同時性、異質性和非儲存性），分析服務接觸方式，以顧客體驗和互動的服務特性為核心價值，建立并保持服務認證技術制度、規則、方法和程序。
3．公認性原則
確保服務認證評價技術的設計、選擇、確定和應用保持客觀、公正和公平，滿足合格評定功能法，具有結構化、定制的與可測量的評價方法，確保認證過程與結果保持客觀、公正、公平和一致。
4．可操作性原則
參照 GB／T 27065-215（ISO／IEC 17065：2012，IDT）和ISO／IEC
17067標準，分析服
務業態與體驗特性，針對各種服務接觸方式與通用的基本服務特性，如功能性、感官性、行為性、心理／生理性、生態性、時間性和經濟性，運用顧客滿意度卡諾模型構建特定服務的可測量關鍵特性（指標），選擇以服務體驗為主的認證模式實施服務認證評價活動，可行時應用信息通信技術，促進服務認證良好實踐。
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