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復習指南

服務認證基礎(服務認證審查員)知識點講解-服務認證準則

瀏覽量:39發表時間:2021-07-19

       服務認證準則通常由特定服務標準/規范與服務管理標準兩部分組成。其中服務管理標準可視服務認證對象及性質,應用相應的管理體系標準,并結合特定服務的專業管理要求加以組合應用,而服務標準/規范是服務技術標準,也即前述的服務特性標準,這類標準各國處于奇缺狀態。

 

       建立服務標準(并非“服務的標準”)的最佳方案是借助服務接觸理論和服務藍圖技術。由服務機理和特征分析可知,服務一般有三要素:服務提供者、服務系統和顧客,針對特定服務三要素在服務接觸中若干基本形式,從識別(或設計)服務接觸特性到甄別并確定(或設計)關鍵接觸特性,以構建特定服務的特性指標體系,且確保可測量。
 
       在服務標準研制中,基于服務藍圖識別服務接觸點、接觸方式及其特性,結合特定服務領域的風險評估結果,甄別“顧客服務”“真實瞬間”的關鍵特性,運用顧客滿意度的卡諾模型分析確定特性值,以便服務認證的特性測評時對特定服務做出適宜的評價判斷。
 
       應當指出,當服務中產品成分較高時尚需借助可靠性分析獲得服務特性;由于服務的異質性,在服務體驗中,服務特性滿足程度并不完全取決于服務系統(或服務提供者),它與接受服務的顧客有直接關系。
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