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服務(wù)認(rèn)證審查員

服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)(服務(wù)認(rèn)證審查員)知識點講解-服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則

瀏覽量:261發(fā)表時間:2021-07-19 00:00:00

       服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范與服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)兩部分組成。其中服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)可視服務(wù)認(rèn)證對象及性質(zhì),應(yīng)用相應(yīng)的管理體系標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合特定服務(wù)的專業(yè)管理要求加以組合應(yīng)用,而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范是服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),也即前述的服務(wù)特性標(biāo)準(zhǔn),這類標(biāo)準(zhǔn)各國處于奇缺狀態(tài)。

 

       建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(并非“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”)的最佳方案是借助服務(wù)接觸理論和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。由服務(wù)機(jī)理和特征分析可知,服務(wù)一般有三要素:服務(wù)提供者、服務(wù)系統(tǒng)和顧客,針對特定服務(wù)三要素在服務(wù)接觸中若干基本形式,從識別(或設(shè)計)服務(wù)接觸特性到甄別并確定(或設(shè)計)關(guān)鍵接觸特性,以構(gòu)建特定服務(wù)的特性指標(biāo)體系,且確保可測量。
 
       在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研制中,基于服務(wù)藍(lán)圖識別服務(wù)接觸點、接觸方式及其特性,結(jié)合特定服務(wù)領(lǐng)域的風(fēng)險評估結(jié)果,甄別“顧客服務(wù)”“真實瞬間”的關(guān)鍵特性,運(yùn)用顧客滿意度的卡諾模型分析確定特性值,以便服務(wù)認(rèn)證的特性測評時對特定服務(wù)做出適宜的評價判斷。
 
       應(yīng)當(dāng)指出,當(dāng)服務(wù)中產(chǎn)品成分較高時尚需借助可靠性分析獲得服務(wù)特性;由于服務(wù)的異質(zhì)性,在服務(wù)體驗中,服務(wù)特性滿足程度并不完全取決于服務(wù)系統(tǒng)(或服務(wù)提供者),它與接受服務(wù)的顧客有直接關(guān)系。
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