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服務(wù)認(rèn)證審查員

服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)(服務(wù)認(rèn)證審查員)知識點講解-服務(wù)的基本特征與特性

瀏覽量:383發(fā)表時間:2021-07-22 00:00:00

       服務(wù)的定義及其機(jī)理分析,不僅很好地揭示了服務(wù)的本質(zhì),也為揭示服務(wù)的基本特征和特性奠定了理論基礎(chǔ)。

 

     (一)服務(wù)的基本特征
       對于服務(wù)的基本特征,國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和業(yè)界都開展了長期的理論和實踐研究,形成了具有共識的四項基本特征:無形性、異質(zhì)性、同時性和非存儲性。雖然對于服務(wù)基本特征的叫法并不一致(如“異質(zhì)性”也被稱為“易變性”,“同時性”也被稱為“不可分割性”等),但是關(guān)于這些特征的描述和理解日趨一致,基本可以歸納如下:
       1.無形性
       2.異質(zhì)性(易變性)
       3.同時性(不可分割性)
       4.非存儲性
 
     (二)服務(wù)特性
       由服務(wù)的定義、機(jī)理和本質(zhì)可知,服務(wù)提供者與顧客在接觸過程中,通過接觸互動達(dá)到或超越顧客需求和期望的服務(wù)特性。RB/T 301-2016《合格評定  服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》中3.5條對服務(wù)特性(service Characteristic)定義為:由顧客體驗的一項或一組可區(qū)分的服務(wù)的特征,通常是無形的。而GB/T 19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》(ISO 9000:2015,IDT)中對特性進(jìn)行了定義,即:可區(qū)分的特征。
      GB/T 19000-2016中,“特性”定義中的注則進(jìn)一步進(jìn)行了補(bǔ)充說明,特性可以是固有的也可以是賦予的;特性可以是定量的,也可以是定性的;特性的主要類別可包括:物理特性(如機(jī)械特性、電氣特性、化學(xué)特性或生物特性等)、感官特性(如嗅覺、味覺、視覺和聽覺)、行為特性(如禮貌、誠實、正直)、時間特性(如準(zhǔn)時性、可靠性、可用性、連續(xù)性)、人因功效特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)以及功能特性(如飛行器的最高速度等)等。顯然,上述這些對于特性的補(bǔ)充說明,同樣適用于服務(wù)特性。
 
      服務(wù)特性由服務(wù)設(shè)計確定,通過服務(wù)提供和交付過程實現(xiàn)。通常,服務(wù)提供和交付過程由顧客參與體驗互動,共同完成。但關(guān)于服務(wù)特性的類別,至今尚無統(tǒng)一規(guī)則或規(guī)定。
      根據(jù)GB/T 24620-2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則  考慮消費者需求》(ISO/IEC Guide76:2008,IDT)中提出的服務(wù)的易用性和可用性兩種典型特性,以及我國服務(wù)認(rèn)證技術(shù)的相關(guān)研究,將服務(wù)特性可提煉歸納為:
     (1)可用性。
     (2)易用性。
     (3)魅力性。
      應(yīng)當(dāng)指出,服務(wù)認(rèn)證以服務(wù)特性為主要對象,以上三類特性可作為通用的一級服務(wù)特性,為特定服務(wù)特性的甄別奠定基礎(chǔ)和結(jié)構(gòu)框架,而針對特定服務(wù)的特性,還需要根據(jù)特定的服務(wù)藍(lán)圖和接觸方式以及實際情況實施識別和確定工作。
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